Monitoramento de redes sociais na campanhas de Marina Lima
Ter um sistema de monitoramento de redes sociais em uma ação de marketing nas redes sociais é fundamental, principalmente em se tratando de campanhas de marketing político. Apesar da ambiguidade do termo “monitorar”, que remete tanto a conhecimento de uma realidade quanto a controle, bisbilhotice, não se trabalha profissionalmente na web sem monitoramento. É imperativo saber o que acontece com o seu nome, seu produto, sua marca, sua empresa, sua candidatura. Conhecer o que as pessoas estão dizendo e como estão se referindo a você é o primeiro passo para qualquer empreendimento na rede.
Existem dezenas de ferramentas de monitoramento de redes sociais. A maioria informa a posteriori. Conta o que aconteceu no passado recente com a palavra ou expressão que você elegeu para acompanhar. Esse delay expoem a campanha eleitoral a um grau alto de risco, pois não dá ao gestor de mídias sociais tempo suficiente para agir no sentido de, por exemplo, eliminar crises em potencial.
O desafio é encontrar ferramentas de monitoramento de redes sociais e braços que ajudem durante o percurso de cada dia. Foi o que foi feito na campanha de Marina Silva. Qualquer mal-estar, qualquer informação equivocada, qualquer dado duvidoso era imediatamente captado no seu nascedouro pela equipe de monitoramento de redes sociais. Dois profissionais exclusivos na tarefa – mais todos os profissionais envolvidos na comunicação e que passeavam pela Internet ou interagiam com os internautas nas redes sociais – analisavam o que acontecia na rede com a candidatura Marina Silva e as candidaturas adversárias.
Ferramentas de apoio seguiam monitorando blogs, notícias de publicações online, comentários no Twitter, comunidades nas redes sociais e vídeos no YouTube. Elas eram a base e o suporte para os relatórios. Mas o que valia mesmo era o acompanhamento a quente. Mesmo assim, coisas podiam dar errado.
Gerenciando crises nas redes sociais na campanha de Marina Silva
Um exemplo de mal-entendido aconteceu em junho. Marina Silva nunca terceirizou sua voz na internet. Seus comentários eram sempre os seus e os comentários da equipe apostos no Twitter deveriam ser registrados como “da equipe Marina Silva”.
Em 18 de junho, uma sexta-feira, Marina lamentou a notícia triste do dia: “Morre José Saramago. O mundo perde um grande escritor e os países de língua portuguesa, o nosso primeiro Prêmio Nobel”. Em seguida, a equipe, erroneamente, reproduziu comentário de uma seguidora como se fosse reproduzido pela própria Marina Silva: “Como podemos lamentar a morte de uma pessoa que blasfemou contra Deus a vida toda?”.
Bafafá armado. Como Marina Silva podia “concordar” e reproduzir tamanho desacato? A equipe de monitoramento captou a reação de imediato e o blog de Marina Silva informou o erro: a reprodução do comentário não era de autoria de Marina Silva. Na realidade, a equipe “retuitou” quando desejava “replicar”, responder ao comentário. Lição: mesmo monitorando em tempo real, não se consegue reverter de imediato equívoco divulgado em um lugar de audiência relevante, como eram o Twitter e o blog de Marina Silva.
No entanto, a maioria das desinformações – em especial sobre as questões ligadas a aborto, casamento gay ou religião – foi debelada de forma a não se disseminar negativamente na rede. Isto é possível quando a desinformação é capturada a tempo de permitir uma conversa imediata com a fonte do equívoco e o diálogo com ela for capaz de desfazer o equívoco – quando existe equívoco.
Com base em entrevista de Caio Túlio Costa